5 choses à savoir sur la relation client chez Podeliha
La mission d’un bailleur social ne s’arrête pas à la construction de logements et la gestion locative : la satisfaction des locataires et l’accompagnement des demandeurs de logement sont des enjeux importants pour Podeliha. Comment fonctionne la relation client ? On vous en dit plus.
1. Une équipe de 16 conseillers clientèle
Depuis l’été 2021, le service relation client de Podeliha a migré de la rue de Beauval vers le nouveau siège social dans le quartier d’affaires Cours Saint-Laud à Angers. Une équipe de 14 conseillers clientèle y occupe un plateau sous la responsabilité de Virginie Dierckens, tandis que deux autres collaborateurs assurent la relation client à Laval et au Mans. L’ancienneté moyenne dépasse sept ans dans le service, ce qui permet de bénéficier d’une connaissance fine du parc immobilier et des problématiques auxquelles sont confrontés les locataires et les demandeurs de logement social.
« Le conseiller clientèle doit être à l’écoute du client pour analyser rapidement la demande et apporter les réponses adaptées quel que soit le canal, la nature du contact et l’objet de la demande » explique Hélène, membre du service. « Il faut connaître l’organisation de chaque Direction et chaque service, pour orienter correctement les demandes avec une grande capacité d’adaptation ce qui rend ce métier riche et varié au quotidien. »
2. Une relation client multicanale
L’enjeu premier de la relation client, c’est d’être joignable et accessible. Avec Podeliha, le service relation client propose plusieurs canaux de communication :
- un accueil téléphonique du lundi au vendredi (8h30 – 12h30 puis 13h30 – 17h, jusqu’à 12h le vendredi) avec un numéro unique où sont centralisées toutes les demandes
- un accueil physique au siège social du lundi au vendredi à partir de 9h le matin
- par email et via le formulaire de contact sur podeliha.fr
- par courrier postal
« Une enquête réalisée en début d’année 2022 rappelait que 85 % des contacts s’effectuent par téléphone » précise Virginie Dierckens. « Nous recevons chaque jour environ 700 appels et 200 emails. Deux conseillers clientèles assurent en binôme et à tour de rôle l’accueil physique. »
Le chiffre : 93 %
C’est le taux de décroché du service relation client de Podeliha, c’est-à-dire la proportion d’appels répondus par rapport au nombre d’appels entrants.
3. Garantir le bien-être et le confort des locataires
La première mission des conseillers clientèle de Podeliha est de répondre aux sollicitations des 52 000 occupants du parc locatif. Des questions autour du contrat de location et du paiement des loyers, l’arrivée d’un nouvel occupant, un problème de voisinage, un dysfonctionnement dans le logement ou dans les parties communes… Les conseillers clientèle doivent être en mesure d’identifier précisément la demande afin d’apporter le conseil ou la réponse adéquate. Par exemple en déclenchant l’action nécessaire à sa résolution. Tout en faisant preuve de patience, d’écoute et d’empathie.
4. Accompagner les demandeurs de logement social
L’autre public auprès duquel les conseillers clientèle de Podeliha interviennent, ce sont les demandeurs de logement social. Éligibilité, démarches à effectuer, documents à fournir, procédure d’attribution : l’exercice nécessite de la pédagogie pour apporter le premier niveau d’information et orienter ces personnes.
« Dans un contexte de tension immobilière, les demandes sont nombreuses et bien que la saisie du dossier en ligne soit possible, le besoin d’être accompagné est fort » indique Virginie Dierckens.
5. Des outils digitaux pour optimiser la relation client
La transformation digitale est en cours dans le service relation client de Podeliha. Depuis 2021, les conseillers clientèle bénéficient d’un outil de gestion de la relation client afin de les assister dans leurs missions. Outre la distribution des flux (appels téléphoniques, emails), il fournit aux collaborateurs des informations sur les dossiers des interlocuteurs ainsi que l’historique de leurs échanges avec eux. En parallèle, un second logiciel de gestion de Podeliha apporte également des données exhaustives sur le parc locatif et les locataires ; un gain de temps et d’efficacité pour garantir la satisfaction client.
« L’outil KIWI nous permet une identification immédiate du locataire grâce au numéro de téléphone déjà enregistré dans nos bases de données, ainsi que l’affichage des contacts antérieurs avec le jour, l’heure et le conseiller qui a eu l’appel » indique Murielle, conseillère clientèle chez Podeliha. « La gestion des mails est également facilitée par les scripts, permettant ainsi des réponses rapides et adaptées » ajoute Mathieu, qui apprécie également la fonctionnalité vidéo : « C’est très pratique pour visualiser plus précisément un dysfonctionnement technique que le locataire ne parvient pas à nous expliquer oralement ».
Podeliha, le 12 juillet 2022
