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Démarche qualité : associer les habitants

Lors du dernier congrès hlm, qui se tenait du 23 au 25 septembre 2014 à Lyon, Christophe Rozé, directeur en charge de la proximité et des travaux, est intervenu sur le thème de la qualité de service avec le projet Habitat-Qualité-Service® Habitants, développé au sein d’Immobilière Podeliha.

Déployée par l’Union sociale pour l’habitat dans le cadre du plan d’action qualité 2010-2015, la démarche Habitat Qualité Services® (HQS) est un outil destiné à appuyer les organismes dans le renforcement du service rendu, l’ajustement  de leurs plans d’action et l’identification des pistes de progrès en matière de qualité de service au regard de la politique qualité mise en place. Immobilière Podeliha a depuis quelques années déjà intégré la démarche qualité dans sa stratégie et notamment Habitat Qualité Services®.

Avec le projet Habitat Qualité Services® Habitants, Christophe Rozé, directeur en charge de la proximité et des travaux au sein d’Immobilière Podeliha, souhaite aller plus loin dans la démarche qualité : « L’idée ici est de créer un référentiel qualité, non pas à l’initiative du bailleur, mais en associant les locataires dès la conception, en collaborant avec eux pour mieux répondre à leurs attentes et à la réalité du terrain. » C’est dans le quartier de la Roseraie à Angers que se déploie pour l’instant le projet. Ce quartier vient en effet de faire l’objet de lourds investissements en termes de réhabilitation et de résidentialisation dans le cadre de l’Anru, des investissements qu’il est nécessaire de pérenniser en développant notamment du lien social et en contribuant au mieux vivre ensemble.

La  première phase du projet a consisté à repérer les locataires susceptibles de participer à la démarche et à les convaincre d’adhérer au projet, grâce notamment à la cellule Innovation sociale et au personnel de proximité. Aujourd’hui, les groupes de travail fonctionnent en binôme : un collaborateur d’Immobilière Podeliha et un locataire. Ils sont répartis selon deux thématiques clés : sécurité et incivilité et accueil des nouveaux locataires. Ces groupes travaillent à l’élaboration d’un référentiel qualité habitants et mènent des actions pour améliorer le mieux-vivre ensemble et le dialogue social (la mise en place du jeu des Petits Débrouillards, dialogues en marchant pendant lesquels sont recueillis les témoignages des locataires…). Par ailleurs, ils réfléchissent à la mise en place de référents d’immeubles qui seraient les interlocuteurs privilégiés entre les locataires et le bailleur.

 

 

>> Retrouvez l’ensemble des conférences du congrès hlm de Lyon dans la rubrique ressources du site de l’Union sociale pour l’habitat : www.union-habitat.org